KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG

Kỹ năng chăm sóc và phục vụ khách hàng chuyên nghiệp

MỤC TIÊU ĐÀO TẠO

• Khóa học giúp bạn nhận rõ tầm quan trọng dịch vụ khách hàng và phục vụ khách hàng.
• Phong cách phục vụ khách hàng hiện đại và chuyên nghiệp.
• Nâng cao hiệu quả giao tiếp và phục vụ khách hàng chuyên nghiệp.
• Quản lý và giải quyết các trường hợp khách hàng khó tính.
• Tăng tỉ lệ duy trì khách hàng trung thành và tăng nguồn lợi nhuận.

NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

Phần 1: Phục vụ khách hàng

• Thế nào là phục vụ khách hàng chuyên nghiệp?
• Tại sao phải phục vụ khách hàng?
• Nguyên nhân nào dẫn đến việc mất khách hàng?
• Vai trò của nhân viên phục vụ khách hàng.
• Một số phong cách chuyên nghiệp và hiện đại phục vụ khách hàng.

Phần 2: Xây dựng văn hoá phục vụ khách hàng chuyên nghiệp

• Ai là Khách hàng?
• Giá trị của khách hàng.
• Nhu cầu của khách hàng.
• Khách hàng mong đợi được phục vụ như thế nào?
• Các tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng.
• Cách thức giao tiếp trong việc phục vụ khách hàng.
• Phục vụ trên sự mong đợi của khách hàng.
• Tạo ra văn hoá khác biệt về phong cách phục vụ và dịch vụ của công ty.
• Giải quyết và quản lý các khách hàng khó tính
• Hãy biến khách hàng phàn nàn thành khách hàng hài lòng.
• Qui trình giải quyết các trường hợp khách hàng phàn nàn.

Phần 3: Kỹ năng giao tiếp phục vụ khách hàng

• Tạo ấn tượng khi tiếp cận khách hàng
• Ngôn ngữ và cử chỉ giao tiếp thích hợp và không thích hợp
• Thái độ giao tiếp quan trọng hơn cách giao tiếp
• Loại bỏ các yếu tố ảnh hưởng đến cảm xúc và hành vi giao tiếp trong phục vụ khách hàng.

ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ

1. Chuyên viên phục vụ khách hàng, nhân viên mãi vụ.
2. Thành phần tham dự như Giám sát, Tổ trưởng, Trưởng, Phó phòng, chủ doanh nghiệp.
3. Nhân viên bảo vệ, tiếp tân, nhân viện các bộ phận nghiệp vụ kế toán, văn phòng.

PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO

1. Phương pháp huấn luyện hiện đại 80% thời gian thảo luận và thực hành.
2. Người học thảo luận phát triển ý tưởng, tham gia các bài tập tình huống, thực hiện trò chơi ứng dụng.
3. Đưa lý thuyết ngắn gọn vào thực tế công việc.
4. Sử dụng các yếu tố hỗ trợ như phim, hình  ảnh, câu chuyện.